Kunnen organisatie- en klantbelang hand in hand gaan? Zonder meer, denkt zorgvernieuwer Joris Arts. Als publicist heeft hij inmiddels vijftig pakkende voorbeelden uit allerhande bedrijfstakken beschreven. Toch wil de zorg er maar niet aan. Arts: “Als we extra service en kwaliteit gaan leveren, moeten we harder lopen en moet er geld bij. Dat is de gedachte in de zorg.”

Aan Arts zelf zal het niet liggen. Al twee decennia laat hij zich kennen als een gedreven duizendpoot op het gebied van zorginnovatie. Apotheker, adviseur, bestuurder, toezichthouder of spreker, overal en altijd draait het om zijn persoonlijke missie om de zorg effectiever, klantvriendelijker en daarmee toekomstbestendig te maken.

Arts’ dadendrang staat haaks op het trage verandertempo in de zorg. Deze lethargie wordt volgens Arts gevoed door twee mechanismen die elkaar wederzijds versterken. Vanuit de branche is er van oudsher weinig klantgerichtheid, terwijl de klant op zijn beurt lage verwachtingen koestert en zodoende lage eisen aan de dienstverlening stelt.
Anders dan andere sectoren

“Als een grote webwinkel niet morgen, maar pas over twee dagen met onze bestelling komt, zijn we verbolgen en schrijven we slechte reviews”, zegt Arts. “In de zorg stellen we ons anders op. Als ik aan een zaal vraag wie er online afspraken kan maken met zijn tandarts, blijkt de helft dat nog steeds niet te kunnen. Mensen moeten vaak nog op vaste tijden bellen. Dat accepteer je toch ook niet van je bank? Maar de houding van de patiënt is er één van: de zorg is heel anders dan andere sectoren, dus zo gaat het nu eenmaal in de zorg.”

Lees het hele artikel op dutchhealthub.nl